星空传媒

中国電力

中国電力グループ カスタマーハラスメントに対する基本方針

星空传媒グループ（以下、「当社グループ」）では、社会からの信頼を基盘に、健全な事业活动を通じて社会に有用な価値を创造していくために、お客さま等のニーズを真挚に受け止め、迅速かつ适切にお応えすべく日々の业务に取り组んでいます。

こうした中、お客さま等から常识の范囲を超えたカスタマーハラスメントに该当する言动があった场合には、毅然とした対応を行い、従业员等一人ひとりを守り、安心して働くことのできる职场づくりを进めることにより、継続的に质の高いサービスを提供してまいります。

1．カスタマーハラスメントの定义

お客さま等からのお申し出?言动のうち、要求内容の妥当性が认められないもの、または当该要求を実现するための手段?态様が社会通念上不相当なものであって、当该手段?态様により、当社グループの従业员等の就业环境が害されるもの。

2．カスタマーハラスメントの具体例

カスタマーハラスメントの具体例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。

  • 身体的な攻撃（暴行、伤害、物を投げる）
  • 精神的な攻撃（暴言、胁迫、中伤、名誉弃损、人格否定、侮辱）
  • 威圧的な言动（大声、机をたたく）
  • 土下座の要求
  • 継続的な言动、执拗な言动
  • 拘束的な言动（居座り、监禁、长时间の电话）
  • 差别的な言动、性的な言动
  • 従业员等个人への攻撃、要求
  • 许可なく従业员等を撮影する行為や従业员等の个人情报等のインターネット等への投稿
  • その他、过剰な要求など、社会通念上不相当な言动

3．カスタマーハラスメントへの対応

  • お客さま等からのご要望等には真挚に対応しますが、従业员等を守るため、お客さま等の言动がカスタマーハラスメントに当たると判断した场合は、必要により当该お客さま等への対応をお断りさせていただきます。
  • 特に悪质なものや犯罪行為に対しては、警察や弁护士等と连携のうえ、厳正に対処します。

4．従业员への対応

  • お客さま等に対する适切な対応を行うために、従业员へ必要な教育等を行います。
  • カスタマーハラスメントが発生した场合の相谈体制など必要な体制等を整备します。
  • 従业员がお取引先さま等に対しカスタマーハラスメントを行わないよう、启発等を行います。

以上